Кто должен это делать?

Ответ на данный вопрос главным образом зависит от такого, при каких обстоятельствах возникла проблема. Так, в качестве лица, которое должно ответить на претензию, может выступать:

  • продавец или производитель конкретного продукта или товара (если было покупателем выявлено, что он низкого качества, просрочен, содержит дефект и т.д.);
  • исполнитель, оказывающий услугу или выполняющий определенную работу (если допустил неисполнение договора, просрочку выполнения своих обязательств, сделал это некачественное и т.д.);
  • сам клиент (если не оплатил услугу, оказанную в рамках заключенного договора);
  • управляющая компания (если претензия поступила по поводу ненадлежащего управления общим имуществом МКД, непредставления перерасчета для возврата денежных средств по коммунальным платежам, возмещении ущерба и т.д.);
  • иные категории лиц, в адрес которых было направлено официальное требование о выполнении тех или иных обязательств.

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

В какие сроки?

Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

  • 7, 10, 14 и 45-дневные сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег за него при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков соответственно действуют по закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
  • 30 дней для рассмотрения претензии по перевозке грузов установлено Кодексом внутреннего водного транспорта (в соответствии со ст. 797 ГК);
  • 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и др.

Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

  • реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
  • реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
  • дату получения и номер претензии;
  • аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
  • заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.

В данном случае все также будет зависеть от того, в чей адрес направлена претензия. Например, если нарушителем является управляющая компания, то согласно пп. к) п.31 раздела IV Постановления Правительства РФ №354 она должна ответить на поступившую жалобу в течение 3 дней.

Если же письмо поступило в адрес заказчика, который допустил просрочку оплаты выполненной работы, то он должен ответить или выполнить требование в течение 7 дней. Об этом сказано в п. 2 ст. 314 ГК РФ.

Как правило, конкретный период, в пределах которого адресат должен ответить на поступившее письменное требование, указывается в самой претензии.

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Предлагаем ознакомиться  Образец претензии в банк: все тонкости

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Как ответить на досудебную претензию

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.

Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

Как правильно ответить на претензию покупателя? ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

Как правильно ответить на претензию покупателя? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

Ответ на досудебную претензию

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта или звоните по телефону 7 (499) 350-80-69 (Москва) 7 (812) 309-75-13 (СПб)

Как ответить на досудебную претензию

Это быстро и бесплатно !

Потребитель, купивший бракованный товар или получивший некачественную услугу, вправе обратиться ко второй стороне сделки (продавцу или исполнителю) с соответствующей претензией.

Данное обращение не может быть оставлено без ответа, если оформлено в соответствии с требованиями закона. Каким образом составить и отправить заявителю ответное письмо на поступившую жалобу, вы узнаете из данной статьи.

Столкнуться с получением письменной жалобы или претензии может любая организация и частный предприниматель, предоставляющие населению определённые услуги либо реализующие какой-либо товар.

Какой бы статус ни имело лицо (юридический или физический), ответ на поступившее обращение должен быть оформлен в установленные законодательством сроки.

Претензии могут быть различных видов:

  • обоснованными и необоснованными;
  • аргументированными и неаргументированными;
  • оформленными по установленным законодательством РФ правилам и откровенно агрессивными.

Требования, содержащиеся в обоснованной и аргументированной претензии, подлежат обязательному удовлетворению. К необоснованным относятся несправедливые жалобы в сторону продавца или исполнителя услуги (как правило, они являются неаргументированными).

Письмо составляется в той же форме, что и сама претензия, кроме ситуаций, когда заявитель запросил предоставление ответа иным способом (например, отправкой на e-mail).

Документ обязательно подписывается предпринимателем или руководителем организации (при необходимости подпись ставится доверенным лицом).

Сроки направления ответного письма заявителю во многом зависят от содержания данного обращения (сути жалобы, выдвинутых требований).

Так, если потребитель приобрёл бракованный товар и желает вернуть ранее оплаченные за него деньги, вторая сторона сделки обязана предоставить ему письменный ответ в течение 10 дней со дня получения запроса, согласно 22 статье Закона «О защите прав потребителей».

При этом заявитель вправе установить иные сроки, указав их в тексте обращения (например, в течение 15 или 17 дней).

Ответ оформляется в письменном виде на листе формата A4 либо на фирменном бланке организации или ИП (при его наличии). Цель данного письма – сообщение потребителю позиции по заявленным им требованиям.

Предлагаем ознакомиться  Банк угрожает судом - какое может быть решение и в чью пользу

Соблюдение претензионного порядка урегулирования конфликта является обязательным, потому как продавец или исполнитель услуг, проигнорировавший поступившую жалобу, может быть привлечён к ответственности в случае направления дела в суд.

Типовой ответ на досудебную претензию, с образцом которого возможно ознакомиться на сайте, должен содержать перечисленные ниже данные:

  • реквизиты отправителя (наименование организации и её юридический адрес либо ФИО ИП и место расположения его офиса/магазина);
  • ФИО автора претензии и его адрес проживания, указанный в тексте обращения;
  • разъяснение точки зрения отправителя на ситуацию, описанную в претензии;
  • предложение вариантов разрешения конфликта;
  • дату составления ответного письма;
  • ссылки на пункты договора и/или нормы законодательства;
  • список документов, подтверждающих обоснованность ответа отправителя;
  • подпись должностного лица (ИП либо руководства организации);
  • оттиск печати (при её наличии).

При необходимости ответное письмо должно быть дополнено копиями документов, подтверждающих необоснованность предъявленных требований.

Как ответить на досудебную претензию

Например, если речь идёт о возврате денег за купленный товар с браком, ответчик приобщает копию результатов независимой экспертизы, удостоверяющей факт появления изъяна по вине пользователя.

Самый простой способ предоставления ответа заявителю – отправление заказного письма с описью вложения и уведомлением о получении. При необходимости допустимо обращаться к услугам курьерской службы.

При личном предъявлении ответного письма заявителю необходимо подготовить два экземпляра документов. На одном из них недовольный потребитель должен поставить дату фактического получения бумаг и свою персональную подпись.

Юристы рекомендуют в такой ситуации заручаться поддержкой свидетелей, чтобы в случае отказа заявителя принять ответ они смогли удостоверить данный факт.

Предприниматели или организации, получившие жалобы, могут ответить отказом на предъявляемые к ним требования лишь при наличии для этого законных оснований:

  • при отсутствии аргументированной позиции заявителя;
  • при неисполнении обязательств в связи с наличием форс-мажорных обстоятельств, оговорённых сторонами в заключённом договоре;
  • при предъявлении жалобы не к тому лицу (например, в другой магазин);
  • при неисполнении обязательств по вине самого потребителя.

Кроме этого, текст ответа на претензию всегда должен оформляться в официально-деловом стиле, без употребления некорректных или грубых высказываний.

7 (499) 350-80-69

Как ответить на досудебную претензию

(Москва) 7 (812) 309-75-13 (СПб)

Далеко не всегда поступившая претензия является правомерной. В связи с этим не в каждом случае она должна быть безоговорочно удовлетворена. На практике встречаются разные варианты ответов (более детально о них написано ниже).

В случае если все требования, выдвинутые в рамках претензии, являются в полной мере оправданными, то тогда в адрес заявителя следует направить положительный ответ. В нем надо изложить следующую информацию:

  • подтверждение сути претензии;
  • конкретный срок, до наступления которого все обязательства будут выполнены;
  • извинение за принесённое неудобство.

Иногда происходят ситуации, когда сторона, выдвигающая претензии, также имеет невыполненные обязательства перед адресатом. В этом случае в текст направляемого ответа нужно включить встречное требование.

Содержание такого документа будет аналогично предыдущему варианту. Однако тут необходимо сделать дополнительную приписку, содержащую просьбу выполнить обязательства, которые также есть и у заявителя.

Как ответить на досудебную претензию

Помимо перечисленных выше вариантов, в ответ на претензию также может быть включено встречное предложение. Например, это может быть:

  • просьба о предоставлении рассрочки;
  • предложение произвести взаиморасчет бартером;
  • изменение формы оплаты (например, вместо наличного расчета, безналичный);
  • иные условия, предлагаемые второй стороной.

Отклонение

Если требования, выдвинутые в претензии, абсолютно не обоснованы и ничем не подкреплены, то в этом случае заявителю следует написать корректный, но твёрдый отказ в исполнении конкретной просьбы.

Предлагаем ознакомиться  Для подключения электричества к садовому домику

Ответ должен иметь достаточное обоснование для того, чтобы у второй стороны не возникали дополнительные вопросы и сомнения.

В большинстве случаев направляемое требование носит характер досудебной претензии. Это означает, что следующим шагом лица, чьи права нарушены, будет подача искового заявления в суд. В связи с этим очень важно грамотно ответить на такую жалобу.

На обоснованную

В случае если поступившее письмо включает в себя вполне законные требования, то нарушителю следует незамедлительно их исполнить.

В данном случае выполняются следующие основные действия:

  1. Вначале в адрес заявителя направляется письмо-согласие с выдвинутыми требованиями, содержащее соответствующее подтверждение и точный срок, в течение которого они будут выполнены.
  2. Выполнение просьбы, обозначенной в досудебной претензии. В данном случае следует ориентироваться на сроки, прописанные в законодательстве (Например, ст. 3031 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

На необоснованную

Бывают случаи, когда досудебная претензия является абсолютно необоснованной. В подобной ситуации ни в коем случае не следует соглашаться с незаконными требованиями заявителя.

Однако и игнорировать такую претензию также не следует, так как дело может дойти до суда и в итоге принести немало хлопот.

При составлении ответа на необоснованное требование, поступившее со стороны другого участника сделки, надо придерживаться следующих правил:

  • доводы должны быть краткими, четкими и аргументированными;
  • недопустимо использование оскорблений и нецензурных выражений;
  • чем больше фактов будет в ответе, тем он убедительнее;
  • настоятельно рекомендуется ссылаться на конкретные нормы закона, из содержания которых ясно следует, что выдвинутые требования неправомерны.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту.

Содержание

Не существует законодательно утвержденного образца ответа на претензию по качеству товара . Пишется он в свободном стиле,  с учетом конкретной ситуации, используя правила общего делопроизводства.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

  • Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
  • Его местонахождение;
  • Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

  • ФИО (если обращение от частного лица);
  • Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
  • Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Способы отправки отклика заявителю

Отправить ответ на поступившую претензию можно самыми разными способами. Главное, чтобы в дальнейшем лицо, в чей адрес выдвигались требования, могло доказать в суде, что действительно направило ответ заявителю. К основным способам отправки можно отнести следующие:

  • вручение лично в руки;
  • направление по почте с описью вложения и уведомлением о вручении;
  • доставка курьером или через своего представителя.

Таким образом, независимо от того обоснована претензия или нет, лицо, в чей адрес она была направлена, обязательно должно отреагировать на поступившее письмо и направить письменный ответ. В противном случае вторая сторона сможет заявить в суде, что ответчик проигнорировал выдвинутые требования.

Полезное видео

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl Enter.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

7 (499) 938-51-93 Москва 7 (812) 467-38-65 Санкт-Петербург